Suporte remoto de TI x Suporte presencial

Entenda as diferenças entre os serviços e saiba quais as vantagens e desvantagens de cada um

Qual seria a melhor forma de melhor formato de assistência técnica para sua infraestrutura de TI da sua empresa? Seria possível implantar um suporte remoto ou é necessário ter sempre um presencial? Afinal, todo gestor quer ter seu sistema disponível o máximo de tempo possível a fim de evitar prejuízos. Qual a melhor solução?

São tantos questionamentos, mas saiba que cada uma das saídas apresenta vantagens e desvantagens. Aproveitando-se da tecnologia, muitas companhias têm utilizado suporte remoto para baratear os custos e economizar tempo através de programas como o teamviewer, que funciona de maneira muito fácil e de forma gratuita para o uso pessoal. Então, para saber qual a melhor escolha, vamos ver as diferenças entre os tipos de suporte.

Suporte presencial de TI

Chamamos de suporte presencial de TI a assistência técnica feita dentro da empresa. Normalmente, é quando são resolvidos problemas mais complexos e instalados dispositivos que demandam a presença de um profissional no local. Dentre as situações mais comuns estão as falhas físicas, como problema com cabos de rede ou equipamentos que não ligam e infestação de vírus, além de uma manutenção geral preventiva para fazer o check-up das máquinas.

Vantagens:

  • O técnico identifica o real problema, já que poderá visualizar no local o que precisa ser feito;
  • Há mais chances de o serviço também ser mais eficiente, resolvendo, o problema de fato;
  • O gestor consegue expressar melhor as necessidades de sua infraestrutura pessoalmente, conseguindo assim ser melhor compreendido, facilitando o trabalho do suporte.

Desvantagens:

  • A resolução de problemas simples demora mais tempo, o que compromete a produtividade e a retomada dos serviços;
  • O custo é maior, visto que envolve deslocamento e mais tempo do profissional;
  • Como tem um custo maior, isso pode comprometer a saúde financeira da empresa no médio e longo prazo.

Suporte remoto de TI

O suporte remoto de TI, por sua vez, é aquele em que o profissional acessa o equipamento do cliente através de um programa de compartilhamento. Por ele, costuma-se avaliar e resolver problemas de baixa complexidade na infraestrutura como lentidão de internet ou de máquina, incidentes com e-mail, aplicações ou impressora.

Vantagens:

  • Economia de tempo, já que a assistência técnica se inicia assim que o gestor aciona o profissional;
  • Como ele economiza tempo, o suporte remoto de TI é considerado uma solução de problemas mais ágil, retomando a disponibilidade dos sistemas e a volta dos serviços com rapidez;
  • Tem um bom custo-benefício, especialmente para pequenas empresas, visto que não há gastos com deslocamento ou mais tempo do profissional responsável pela assistência.

Desvantagens:

  • Ao acionar o profissional, o gestor deve ser capaz de descrever exatamente qual é o problema para que ele seja solucionado, o que é difícil acontecer;
  • Essa dificuldade de comunicação pode fazer com que o suporte remoto leve mais tempo para solucionar o problema;
  • Por causa da complexidade da infraestrutura, o suporte remoto de TI pode não ser uma solução indicada para as empresas de grande porte.

Qual suporte de TI é melhor?

A escolha pelo suporte presencial ou pelo suporte remoto de TI vai depender muito da infraestrutura da sua empresa e da realidade financeira dela. Resumindo, o que se pode dizer é que, para problemas considerados mais simples, o remoto pode ser indicado como a melhor solução, enquanto para os mais complexos, o presencial mostra-se mais adequado.

Mas é preciso sempre ter em mente que essas soluções são complementares, já que um pequeno incidente pode ser resolvido com assistência remota, mas também pode evoluir para um algo demande a presença do profissional no local.

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